Jeder von uns ist schon einmal in den Genuss gekommen, wirklich gute und leider auch richtig schlechte Gastgewerbe besucht zu haben. Gute Erlebnisse werden dabei von bestimmten Aspekten gekennzeichnet, wie Stimmigkeit, passende Qualität, passender Preis, angenehme Atmosphäre … Diese Aspekte sind nicht nur an das “Produkt” , das Essen und Trinken, gebunden, sondern sind quasi universell anwendbar, auf das ganze Erlebnis.
„Das Steakhouse in der Stadt, die Jausenstube am Urlaubsort, das Haubenlokal oder der Italiener an der Ecke ist, ja, sogar die Pommesbude am Bahnhof: Alle diese Formen taugen dazu, in die Kategorie »Lieblingsrestaurant« aufgenommen werden. Sie müssen halt die Kriterien für »Lieblings« erfüllen.“ – Jan-Erik Baars, Leading Design
Was in der Gastronomie einleuchtend und einfach erscheint, setzen nur wenig Unternehmen bei ihren angebotenen Produkten und Services ein. Die oben genannten Aspekte sind Grundlage für den wirtschaftlichen Erfolg. Als Konsumenten und Kunden können wir zahlreiche Produkte und Dienstleistungen aufzählen, die in sich nicht stimmig, im Preis oder in der Qualität nicht angemessen sind oder nicht den Service bieten, den man erwartet.
Da wünscht sich manch einer “die Kochprofis” her, damit sie auch in diesen Organisationen mal gehörig aufräumen. Was dem am nächsten kommt sind Beratungsunternehmen, die gerufen werden, wenn es in der Firma nicht rundläuft. Diese setzen jedoch selten am Kundenerlebnis an, sondern räumen vorrangig in der “Küche” auf. Prozesse werden verschlankt und die Kosten gesenkt, das Kundenerlebnis ist zwar immer noch Mist, ober es kostet weniger und kommt schneller beim Kunden an.
Wer möchte, dass sein Unternehmen ganz oben auf der “Lieblingsliste” der Kunden steht und auch dort bleibt, begnügt sich nicht damit, dass die Prozesse schlank sind und das Ergebnis nach dem Kassensturz stimmt.